Montpellier : avec la gratuité, les contrôleurs "cow-boys" sont devenus "plus détendus"

Sur le quai, alors qu’un tram se profile au loin, ils sont une dizaine à se mettre en position. Vêtus de noir et bleu foncé, le pad bien accroché à la ceinture, l’air grave, les contrôleurs de la TAM se placent devant chacune des portes du véhicule, par deux. La zone est quadrillée. Un bip retenti, ouverture des portes, les hommes en noir se décalent légèrement pour laisser sortir quelques passagers pressés, puis ils rentrent dans la rame.

Jusque là, cette scène est identique à ce que l’on pouvait observer avant la mise en place de la gratuité, il y a un an. Les tenues sont les mêmes, les méthodes n’ont pas été modifiées. Ce qui a changé, c’est l’atmosphère lorsque ces agents de la TAM pénètrent dans un tram. “La gratuité, ça a amené beaucoup plus de gens en règle, explique Tewfik Benghalem, contrôleur depuis huit ans. Il y a deux types de fraude : la fraude fortuite et la fraude volontaire et c’est celle-ci qui a fortement diminué. Donc, dans notre travail, le climat est plus serein”.

“On a même plus besoin de le demander, les gens sortent leur pass quand ils nous voient“, ajoute sa collègue Lesly Lhommeau, contrôleuse et conductrice. En effet, rares sont les “votre titre de transport s’il vous plaît” et nombreux sont les téléphones déjà tendus. Un coup de scan, un sourire et un “bonne journée” suffisent bien souvent. De quoi faciliter le travail des 82 contrôleurs et huit chefs d’équipe du réseau.

Ci et là, on remarque tout de même quelques regards inquiets, qui passent du contrôleur approchant au téléphone récalcitrant sur lequel on tapote de plus en plus fort. “Je ne sais pas comment afficher le pass”, dit d’une voix douce une jeune fille visiblement intimidée. En deux mouvements, l’agent lui montre la marche à suivre, et le tour est joué ! Plus loin, une jeune femme fouille son sac et sourit en trouvant sa carte : “souvent quand je change de sac je l’oublie, mais bon, dans ce cas je vais à l’espace mobilité dans les jours qui suivent et je paye 5 euros, et puis tant pis. Ce qui est sûr c’est que les contrôleurs sont bien plus détendus !”

“On a moins cette image de cow-boy, confie M’hamed Choukri, contrôleur et chef d’équipe. On vérifie toujours les titres de transport, on sécurise mais on fait aussi beaucoup d’info client maintenant, on a un rôle plus commercial”. Car c’est bien cela qui a le plus évolué depuis un an, l’aspect relation clientèle. Au recrutement aussi, plus besoin de choisir des gabarits qui impressionnent, “on peut prendre plus jeune, plus vieux et plus de femmes”, confirme la cheffe d’équipe du jour.